Comunicarea dintre o companie și clienții săi este extrem de importantă în lumea globalizată de astăzi. Într-o mică florărie, o vânzătoare aude întotdeauna complimente dacă își face treaba bine și vede fețe îmbufnate ale clienților dacă își face treaba prost. Dar cu cât întreprinderea devine mai mare, cu atât este mai dificilă urmărirea relațiilor cu clienții, deoarece există mult mai multe verigi intermediare în lanțul de la consumator până la administratorul cel puțin al unui departament regional