Comunicarea dintre o companie și clienții săi este extrem de importantă în lumea globalizată de astăzi. Într-o mică florărie, o vânzătoare aude întotdeauna complimente dacă își face treaba bine și vede fețe îmbufnate ale clienților dacă își face treaba prost. Dar cu cât întreprinderea devine mai mare, cu atât este mai dificilă urmărirea relațiilor cu clienții, deoarece există mult mai multe verigi intermediare în lanțul de la consumator până la administratorul cel puțin al unui departament regional.
De ce este atât de important să știi totul despre clienți
În piața de astăzi, alegerea potrivită este să depuneți un efort suplimentar pentru a vă asculta clienții, deoarece neștiind ce se întâmplă la cele mai de bază niveluri ale întreprinderii dvs., riscați să pierdeți atât banii, cât și reputația. Și acest lucru este adevărat, pentru că istoria cunoaște multe cazuri când acțiunile muncitorilor obișnuiți au adus pierderi de milioane de dolari.companiilor. Un exemplu este cazul unuia dintre zborurile United Airlines, când compania trebuia să facă loc în avion pentru mai mulți dintre angajații săi. După ce pasagerii au refuzat să părăsească zborul, gardienii i-au bătut pe mai mulți care au rezistat și i-au scos cu forța. Acest precedent a lovit mass-media și prețul pe acțiune al United Airlines a scăzut imediat la jumătate. Dacă nu doriți să pierdeți în afaceri, trebuie doar să știți ce este feedbackul clienților.
Esența feedback-ului
Feedback poate fi numit orice canal de transfer de informații, cu ajutorul căruia clientul poate influența anumite puncte din procesele de afaceri ale companiei cu care dorește să coopereze sau cooperează deja. În funcție de forma în care există afacerea dvs., este posibil să implementați feedback în sistem într-o varietate de moduri, sarcina principală este să îl faceți convenabil pentru client și să îndepliniți cerințele.
Ce este feedback-ul în magazinele fizice
Proprietarii de afaceri imobiliare sau companiile care desfășoară activități de comerț cu ridicata pe scară largă prin spații special echipate pot plasa numere de telefon pentru feedback în magazinele lor. Apelurile către call center vor fi procesate de operatori, iar informațiile despre reclamații sau solicitările clienților vor fi transmise într-o formă structurată către departamentul de management al organizației.
Cu un număr mare de apeluri de același tip, există și un model în care să consilieziclienții vor avea un răspuns automat care este scriptat pentru un număr discret de răspunsuri. Dacă feedback-ul tău, ca structură în companie, nu este suficient de puternic pentru a menține un call center full-time, poți externaliza acest proces de afaceri, adică să comanzi acest serviciu de la o altă companie. În anumite condiții, acest tip de cooperare este cel mai avantajos reciproc.
Internet ca mijloc de interacțiune
Cea mai mare descoperire pentru omenire la sfârșitul secolului XX - Internetul - a jucat un rol semnificativ pentru comerț, care nu poate fi supraestimat. Există un număr mare de instrumente de comunicare interactive pe web pentru diferite părți ale afacerii.
Comerțul electronic face acum un mare pas înainte cu instrumentele de personalizare a relațiilor cu clienții. Există produse pentru afaceri sub denumirea generală Managementul relațiilor cu clienții sau în limba rusă - managementul relațiilor cu clienții. Un sistem CRM modern este capabil să vă însoțească clientul în absolut fiecare etapă a tranzacției sau, în termeni de marketing, în fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Pâlnia de vânzări nu este numită așa întâmplător, deoarece cu fiecare iterație pe calea transformării unui vizitator într-un cumpărător, sunt din ce în ce mai puține persoane în canal.
Trebuie să urmăriți clar în ce stadiu al canalului de vânzări se află fiecare dintre clienții dvs., altfel pierderea acestor date vă amenință cu pierderea unui cumpărător - un client care nu este chemat înapoi la timp va fi cel mai probabil mergeți în alt loc, pentru că prețuiește timpul și comoditatea personalului de serviciu.
Ce este feedback-ul în contextul CRM? În general, același lucru ca și fără el, doar sistemul permite unei afaceri să urmărească clar toți clienții săi, să ofere fiecărui client exact informațiile care îl interesează și multe altele. De exemplu, folosind CRM, puteți colecta o listă de persoane care au abandonat un produs sau serviciu din cauza serviciului defectuos, puteți să le sunați și să oferiți un cupon de reducere special în magazinul dvs. Probabil că această acțiune nu va salva complet situația, dar cu siguranță va aduce înapoi unii dintre foștii dvs. clienți.
Feedback prin e-mail și mesagerie instant
E-mailul a apărut în zorii Internetului și de atunci nu și-a pierdut popularitatea, deoarece poate fi folosit atât pentru a desfășura corespondență comercială, cât și personală, este convenabil să îl filtrați și să îl sortați. În plus, ajunge instantaneu la destinatar, astfel încât utilizarea e-mailului pentru feedback este rezonabilă și ușor de gestionat de către companie prin CRM. Folosind distribuția prin e-mail, puteți colecta cu ușurință datele necesare de la clienți, puteți calcula preferințele statistice ale acestora și puteți testa rata de clic a anumitor formate de anunțuri. Treptat, popularitatea e-mailurilor este în scădere, dar epoca e-mail-urilor probabil va dura mai mult timp, deoarece e-mailul servește și ca identificator pe Internet, adică funcționează ca o poreclă pentru autorizarea în diverse servicii.
Concurentul matur al e-mailului - mesaje în mesagerie instant care sunt distribuite proporțional cu creșterea număruluidispozitive mobile de pe piață. Este destul de ușor de imaginat ce este feedback-ul prin mesageri - acestea sunt chat-uri în care agenții de asistență tehnică încearcă să rezolve problema unui client. Pe lângă oamenii în direct, roboții pot răspunde și unui client în asistență tehnică prin messenger - programe speciale scriptate pentru un răspuns care vă va face să așteptați puțin mai mult pentru un mesaj de la un agent de asistență.
Conversați cu asistența tehnică pe site și sunați înapoi
O tendință relativ nouă în ceea ce privește feedbackul publicului sunt chat-urile pe site care se actualizează dinamic fără a reîncărca pagina. Această tehnologie permite unei persoane care a aterizat pe un nou site comercial pentru el să se obișnuiască și să clarifice întrebările necesare pentru sine, fără căutări îndelungate pentru o formă de comunicare. Fereastra de chat online aduce de la o creștere de 10% a vânzărilor după instalarea acesteia pe resursa de internet.
Dar mulți oameni încă preferă comunicarea vocală, iar acest lucru este logic, deoarece percepem vorbirea audio de multe ori mai rapid și mai eficient. Pe baza acestei probleme au fost dezvoltate servicii precum CallBack Killer sau CallBack Hunter. Astfel de servicii permit clientului să-și indice numărul și o oră convenabilă pentru o conversație pe orice pagină a site-ului, după care agenții de asistență tehnică îl vor suna înapoi la ora specificată. Toate metodele de comunicare de mai sus sunt, de asemenea, bine integrate în CRM și au propriul lor API pentru dezvoltatorii de software.
Apeluri reci și apeluri calde
Uneori, o companie nu are suficiente informații despre clienții săi pentru a îmbunătăți colaborarea și productivitatea. Astfel dese folosesc telefoane. Feedback-ul este foarte mult ajutat de apelurile fierbinți - apeluri efectuate de operatori în funcție de numărul de persoane care sunt interesate de un produs sau serviciu. Dacă o companie are foarte puține date de feedback de la clienții potențiali, atunci se folosesc baze de date mari de numere de telefon prin care încearcă să-și ofere produsul sau serviciul.
Direcționare și redirecționare
Cu ajutorul tehnologiilor moderne de publicitate pe Internet, este posibil să returnezi un potențial client pe site fără a cunoaște direct datele lui de contact. O tehnologie numită „retargeting” vă permite să instalați pe site un cod special care urmărește adresa IP a vizitatorului și/sau scrie un cookie pe computerul acestuia în browser, citind pe care rețelele de publicitate de pe Internet îi vor arăta exact dvs. reclame, pe care le puteți personaliza în funcție de specificul proiectului și sarcinilor dvs.
Înapoi la simplu
Afacerile mici au rareori bugetul necesar pentru a angaja un întreg centru de apeluri sau pentru a dezvolta o resursă online cu multe funcții sofisticate din punct de vedere tehnologic. Cea mai simplă soluție pentru un antreprenor începător este un site de cărți de vizită, care ar conține informații despre companie și feedback în html. Hypertext Markup Language este una dintre cele mai simple moduri de a crea pagini web, așa că este grozav să prezentați un exemplu al acestui formular de contact html.
Acum da codulaceastă formă.
Când metoda de postare este specificată în atributele formularului, datele vor fi trimise spre prelucrare printr-un fișier la contactus.php. Dacă serverul dvs. nu acceptă php, atunci puteți specifica metoda de procesare a datelor mailto și e-mailul dvs. în atributul action al etichetei formular. Ultima opțiune este extrem de nesigură, deoarece după ce faceți clic pe butonul „Trimite”, se va deschide Outlook sau o altă aplicație de e-mail, din care utilizatorul va trebui deja să trimită un e-mail. Dacă întâmpinați probleme fie în a vă dezvolta propria web, fie în a angaja un programator, puteți utiliza un formular Google, care poate fi creat cu ușurință cu o interfață vizuală intuitivă.
Confruntarea cu confuzia
Mai devreme sau mai târziu va veni un moment în care nu vă puteți aminti toți clienții sau nu vă puteți introduce pur și simplu în Excel, deoarece un alt angajat nu va avea acces la el. De aici rezultă că, cu cât implementați mai devreme un sistem CRM în afacerea dvs., cu atât va fi mai ușor să gestionați procesele de afaceri mai târziu. Complexitatea gestionării unei afaceri crește doar odată cu creșterea numărului de clienți, așa că nu spera că costurile CRM pot fi evitate.
Cum să alegi un CRM și să rezolvi problema de feedback
În primul rând, stabiliți ce canale de feedback intenționați să utilizați cu utilizatorii - pot fi apeluri telefonice, serviciu SMS, chat online pe site, corespondență prin mesagerie instant, e-mail sau altceva. Apoi determinați care dintre soluțiile disponibile oferă o astfel de funcționalitate și la ce cost. Defini,care CRM are capacitatea de a rafina funcționalitatea, indiferent dacă funcționează în cloud sau nu. Aceste principii de bază vă vor ajuta să comunicați eficient cu clienții și să nu-i pierdeți în viitor.
